Finans Sektörü Hizmet Ekibimiz Yüzde 400 Büyüdü

05 Haziran 2008

BDDK’nın dışkaynak hizmetlerini düzenleyen yönetmeliği çağrı merkezi sektörüne önemli bir soluk getirdi. Böylece bu alanda sunulan hizmetlerin çerçevesi netleşti ve çağrı merkezleri de çalışmalarına buna göre düzenleme olanağı buldular. Bu gelişmelere paralel olarak geride bıraktığımız 12 ay içinde finans sektörü hizmet ekibimiz tam 4 kat büyüdü.

Müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve takip edilmesi açısından çağrı merkezleri finans alanında faaliyet gösteren kuruluşlar için çok büyük önem taşıyor. Biz de CMC olarak finans alanında pek çok köklü banka ve sigorta şirketine hizmet veriyoruz. Bankalar tarafında, özellikle BDDK’nın dışkaynak hizmetlerini düzenleyen yönetmeliği ile çağrı merkezi kullanımının çerçevesi daha da netleşti. Bu alanda sunulan hizmetlerin niteliği ve kalitesi daha fazla ön plana çıkmaya başladı. Biz de tüm yasal gereksinimler doğrultusunda düzenlemelerini tamamlamış bir firma olarak, 2008’i finans ve bankacılık alanında atılım yılımız ilan ettik.

Yaklaşık 2 yıl kadar önce finans ve bankacılık sektöründeki ihtiyacı görüp, strateji olarak bu sektördeki gelişmeleri yakından izlemeye karar vermiştik. Nitekim çağrı merkezi sektörünün gelişimi için büyük bir potansiyel oluşturan “dış arama/outbound” projelerini hayata geçirmek üzere harekete geçtik. Tüm outbound iş süreçlerimizi, teknoloji ve insan kaynağı yönetim stratejilerimizi elden geçirdik. Farklı finansal ürünlerin yaşam eğrilerini kapsamak üzere hizmet yelpazemizi genişlettik. Finans sektöründe ikna oranları, kampanya red oranları, verimlilik, motivasyon, dolayısıyla prim ve ödüllendirme sistemleri çok büyük önem taşır. Bu değerleri gerçek zamanlı izlemek, hızlı ve esnek olmak, operasyonların etkinliği ve başarısı açısından kritiktir. Müşterilerimize, finans sektörünün temposuna ayak uyduracak en son teknolojiyi sunmak amacıyla, performansı yüksek yeni arama sistemleri ve bu sistemlerle entegre çalışan raporlama araçlarını hayata geçirdik.

Organizasyon yapımızı finans sektörüne hizmet verecek şekilde yapılandırdık. Bu anlayış çerçevesinde, finans sektörü hizmet ekibimiz son 1 yıl içinde yaklaşık 4 kat büyüdü. 2008 yılı sonunda ise; finans sektörüne hizmet veren ekibimizin genişlemeye devam ederek, yıl sonuna kadar 550 kişiye ulaşmasını planlıyoruz.

Finans ve banka dış arama/outbound projelerinde yapmış olduğumuz görüşmelerin banka dışından yapıldığı izleniminin yaratılmaması, etik ve kalite standartlarında hizmet verirken ikna becerilerinin de son derece yüksek olması önem taşıyor. Aradığınız müşterinin segmentasyonunu dikkate alarak bazen bilgi güncellemesi gerçekleştirirken, bazen de müşteriye farklı bankacılık ürünlerinin tanıtımını ve satışını gerçekleştirmeniz gerekiyor. Bu noktada çalışmış olduğunuz ekibin ikna becerilerinin yüksek olması projenin başarısını da doğru orantılı olarak etkilemekte. Biz de CMC olarak, işe alım aşamasından başlayarak doğru kişileri doğru pozisyona yerleştirme kuralına son derece dikkat ederek çalışıyoruz. Detaylı işe alım sürecinden geçen arkadaşlarımız finans projelerine spesifik olarak ikna becerileri daha yakından takip ediliyor ve ölçümleniyor. İşe alım süreci projenin başlamasındaki ilk aşama, fakat büyük ekiplerle ve kurumsal müşterilerimizin hedefleri ile çalıştığınızda ekipleri birbirleri ile yarıştırmak, tatlı bir rekabet ortamı yaratmak, fakat tüm bunları yaparken de agresif satış ile etik arasındaki ince çizgiyi kaçırmamaya özen gösteriyoruz. Periyodik ve ihtiyaçlar doğrultusunda sürekli eğitim hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline gelmiş durumda.

Amacımız finans ve banka projeleri özelinde kurumsal müşteri hedeflerimizi yüksek performansla yakalayabilecek ekiplerle çalışmak ve onları sürekli geliştirerek müşteri temsilciliği ve çağrı merkezi sektöründe çalışmayı bir meslek olarak görmelerini sağlamak.