Müşterilerimizden - Toyota

Toyota
Selim Okutur
Pazarlama Direktörü

Tüm Dünya'da tanınan bir marka olarak "Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı oluşturmanın önemi" konusundaki görüşlerinizi alabilir miyiz?

Bugün Toyota'nın dünyanın en çok tercih edilen markası olmasının arkasındaki en önemli faktör Müşteri Memnuniyetine verdiği önemdir. Müşteriye en iyi hizmeti verebilmek için Türkiye'ye ‘Plaza' kavramını ilk getiren otomobil markası olan Toyota, sektöründe öncü ve inovatif kimliği ile de tanınmaktadır. Toyota, Mutlak Müşteri Memnuniyeti anlayışının müşteri bağlılığına katkısının çok daha fazla olduğunun bilinci ile Satış ve Servis hizmetlerinde yüzde yüz müşteri memnuniyetini hedeflemektedir.

Toyota olarak müşterilerimize her zaman için mutlak müşteri memnuniyeti yaşatma felsefesi ile hareket etmekteyiz. Mutlak Müşteri memnuniyeti sadece ürün satışı esnasında değil, ürünü aldıktan sonra da bizi tercih eden müşterimizin aynı memnuniyeti yaşamasında yattığının bilincinde olmamız nedeni ile bu kapsamda sadece Toyota İletişim Merkezimiz ile değil, aynı zamanda Türkiye sathına yayılmış 60 Toyota Plaza'da sunduğumuz hizmetlerle bu memnuniyeti devam ettirmeye gayret etmekteyiz.

Toyota olarak sizi çağrı merkezi hizmetini dış kaynak yoluyla almaya yönelten etkenler nelerdi?

Çağrı merkezi yönetimi; hizmet kriterleri vb. birçok detayı ile ayrıca uzmanlık gerektiren bir alan. Çağrı merkezi hizmeti sadece gelen telefonları yanıtlayarak müşteri memnuniyeti oluşturmak ile sınırlı bir hizmet olmayıp, kendi içinde uzmanlık gerektiren bir takip ve süreç söz konusu. Şikayetlerin takibi, çözümlenmesi, memnuniyet derecesinin her daim nabzının tutulması, beklenti ve ihtiyaçların takip ve analizi önemli bir çalışma alanı gerektirmektedir. Toyota olarak verdiğimiz hizmeti her daim en üst düzeyde tutmanın önemine inanmış bir marka olarak müşteri memnuniyeti oluşturmanın ve sürekliliğini sağlamanın alanında uzman bir firma tarafından desteklenmesinin daha verimli olacağına inandık. Firma seçiminde; beklenti ve ihtiyaçlarımızı anlayabilecek potansiyelde ve bunun için gerekli donanıma sahip bir iş ortağı ile çalışmak bizim için çok önemliydi. CMC ile yıllardır süregelen işbirliğimiz bu konuda doğru bir seçim yaptığımızın da bir göstergesidir.

CMC'nin, müşteri sadakati ve sürekliliği sağlamadaki hedeflerimizi kendi hedefleri gibi benimsemesi sayesinde çağrı merkezi hizmetini daha profesyonel bir firmadan almanın hem maliyet, hem zaman hem de hem dönemsel olarak azalış ve/veya artışlara uyum gösterebilme avantajını da yakalamış olduk.

Toyota İletişim Merkezi olarak verdiğiniz hizmetlerden kısaca bahseder misiniz?

Mevcut ve potansiyel müşterilerimizin Toyota ile ilgili tüm soru ve ihtiyaçlarına yanıt veren Toyota İletişim Merkezimiz, müşteri memnuniyetinde kilit bir rol oynamaktadır. Alanında uzman müşteri temsilcilerimiz, modern teknolojik altyapıyla desteklenen Toyota İletişim Merkezi'nde; haftanın yedi günü, 0 (212) 354 0 354 numaralı telefondan hizmet vermektedir.

Toyota İletişim Merkezimiz, müşterilerimizin herhangi bir sorun yaşamaları durumunda, ilgili bölümlere gerekli bildirimleri yaparak en kısa sürede müşterilerimizi bilgilendirmekte ve mutlak müşteri memnuniyetini sağlayarak görevini başarıyla yerine getirmektedir. CMC markasının güvencesiyle hizmet veren Toyota İletişim Merkezimiz sadece müşteri sorunlarına çözüm üretmekle kalmayıp; eksiksiz bir CRM hizmeti de yürütmektedir.

Toyota İletişim Merkezimiz aynı zamanda, hem müşterilerimizi hem de Toyota modelleri ile ilgilenen kişileri arayarak kampanyalarımız, lansmanlarımız ile ilgili bilgi vermekte, müşterilerimizden gelen broşür talepleri karşılanarak en kısa sürede ulaşması için gerekli takipler ve müşteri geri aramaları yapılmaktadır. İlgili müşterilerin test sürüşü için plazalara yönlendirilmesi de Toyota İletişim Merkezimiz tarafından yürütülmektedir. Toyota İletişim Merkezimiz, test sürüşü yapan müşterilerimizi geri arayarak görüşlerini almakta ve bu görüşler, Toyota'nın yeni modellerini müşterileri ile birlikte geliştirmesinde önemli bir rol oynamaktadır.

Benzer şekilde web sitemiz veya aktivitelerimiz aracılığıyla tanıştığımız müşteriler ile de Toyota İletişim Merkezimiz aracılığıyla iletişimimizi devam ettirmekteyiz.